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近日，《公共航空運輸旅客服務管理規定》正式頒布，將于今年9月1日正式實施。《規定》的頒布對于規范航空運輸秩序、保護旅客合法權益具有重要意義。民航局運輸司司長于彪在今天（15日）民航局新聞發布會上對《規定》修訂的背景和主要修訂內容作了簡要介紹。
△運輸司司長于彪
《規定》的前身是兩部規章。一部是1996年頒布的《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》，另一部是1997年頒布的《中國民用航空旅客、行李國際運輸規則》，通常稱作國內客規和國際客規。近年來，民航業快速發展，人民群眾對航空出行的需求也不斷提高。為適應新的發展變化，進一步規范國內、國際航空客運市場秩序，更好地保護旅客合法權益，此次出臺的《規定》對原有兩部規章進行了全面整合的較大修改。
主要有以下變化：
一是擴大適用范圍，統一國內國際運輸服務管理。原有規章中的適用主體僅包括國內航空公司、銷售代理人和地面服務代理人。本次修訂擴大了適用范圍，增加了機場管理機構、航空銷售網絡平臺經營者、航空信息企業等與旅客服務有關的市場主體，并明確了其義務和責任。同時，《規定》還將外國航空公司、港澳臺航空公司在我國境內的經營行為也納入規制范疇，填補了立法空白。
此外，隨著民航國際化進程的加快，原有規章對國內、國際運輸規則分別規定、分開管理的模式，已經不能滿足民航國際化發展的管理需求。因此，新《規定》首次對國內、國際航空客運服務規則進行了對標統一，實現了國內、國際旅客運輸服務規則的一體化。
二是深化簡政放權，充分釋放市場活力。原規章制定于民航發展初級階段，受到當時“政企不分”的影響，以較大篇幅對定座、購票、票價、乘機、行李運輸等進行了詳盡規定。這些內容當中許多都是應該由企業按照市場規則來自主決定的。時至今日，這些規定已經越來越不適應航空運輸市場的快速發展，也嚴重制約到了市場主體創新服務的積極性。
為更好地促進經濟和社會發展，黨中央、國務院要求加快政府職能轉變，把本該市場主導的事情放還給市場，充分發揮企業自主性和釋放市場活力。本次修訂將以往對企業服務規定過細、管得過死的條款進行了較大幅度的刪減和調整。以行李運輸為例，《規定》刪除了關于行李尺寸、重量、免費行李額、逾重行李費等“一刀切”的規定，航空公司可根據企業經營特點自行制定相關標準并對外公布，以充分釋放市場活力，為旅客提供多元化、差異化的航空服務產品。
三是堅持真情服務，突出消費者權益保護。保護旅客合法權益是民航管理部門的重要職責。本次修訂的重點就是聚焦消費者權益保護，對客票銷售、退改簽、超售等易于產生糾紛的關鍵環節提出了明確要求，更好地保護旅客的知情權、選擇權和索賠權。
比如，在票務服務方面，《規定》強調了各市場主體在銷售環節的告知義務，并對不同情形下的客票變更與退票工作提出了原則性要求。為解決民航退票速度慢的問題，要求航空公司和航空銷售代理人在7個工作日內辦理完成退款手續，以提升旅客服務體驗。在航班超售方面，《規定》借鑒了國際民航先進經驗，對超售時的信息告知、征集自愿者程序、優先登機規則、被拒絕登機旅客賠償等進行了明確規定。在乘機服務方面，《規定》要求航空公司和機場管理機構制定針對旅客突發疾病、意外傷害等情形的應急處置預案，最大程度保護旅客生命安全。在投訴處理方面，《規定》強化了市場主體的投訴處理能力要求，明確所有被投訴企業必須在10個工作日內處理完畢。
四是切實加強監管，確保規章嚴格執行。為保障規章有效實施，《規定》新增“監督管理及法律責任”一章，根據各市場主體違規行為的嚴重程度，確定了有梯度的行政處罰原則，設置了責令改正、罰款、記入民航信用記錄等法律責任，以確保規章要求落實到位。
下一步，民航局將推動《規定》的宣貫和培訓工作，確保規章在9月1日能夠順利實施。同時，我們還將統籌制定、修訂規章的相關配套文件，進一步完善民航服務質量管理體系，提升民航服務水平。