國(guó)家5A級(jí)協(xié)會(huì)
全國(guó)先進(jìn)社會(huì)組織
國(guó)家中小企業(yè)公共服務(wù)示范平臺(tái)
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文化和旅游部辦公廳關(guān)于加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管進(jìn)一步規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序的通知
辦市場(chǎng)發(fā)〔2022〕135號(hào)
各省、自治區(qū)、直轄市文化和旅游廳(局)，新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)文化體育廣電和旅游局:
自科學(xué)精準(zhǔn)實(shí)施跨省旅游“熔斷”機(jī)制以來，旅游市場(chǎng)整體運(yùn)行平穩(wěn)有序，旅游行業(yè)恢復(fù)發(fā)展呈現(xiàn)良好勢(shì)頭，但部分地區(qū)“不合理低價(jià)游”、未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)、導(dǎo)游強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫購物等違法違規(guī)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，侵害了游客的合法權(quán)益，擾亂了旅游市場(chǎng)秩序，給處于恢復(fù)階段的旅游市場(chǎng)帶來了嚴(yán)重負(fù)面影響。現(xiàn)就加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，進(jìn)一步規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序有關(guān)工作通知如下：
一、以保障游客合法權(quán)益為目標(biāo)，嚴(yán)格規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序
各地要深刻認(rèn)識(shí)當(dāng)前旅游市場(chǎng)恢復(fù)發(fā)展的階段性特點(diǎn)，高度重視旅游市場(chǎng)秩序問題，完善綜合治理機(jī)制，發(fā)揮各方面合力，提高市場(chǎng)監(jiān)管效能，嚴(yán)格規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序。要堅(jiān)持源頭治理、抓早抓小，針對(duì)可能出現(xiàn)的問題提前部署。要堅(jiān)持綜合執(zhí)法與信用監(jiān)管相銜接，對(duì)違法違規(guī)的企業(yè)和個(gè)人依法依規(guī)開展失信主體認(rèn)定、實(shí)施信用管理措施。督促旅行社依法依規(guī)經(jīng)營(yíng)，不以不實(shí)價(jià)格招徠游客，不以不實(shí)宣傳誘導(dǎo)游客。壓實(shí)旅行社質(zhì)量主體責(zé)任，在招徠、組織、接待各環(huán)節(jié)嚴(yán)格執(zhí)行產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，與游客依法簽訂旅游合同，并及時(shí)上傳至全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)。要多渠道提醒游客選擇有資質(zhì)的旅行社，簽訂規(guī)范的旅游合同，對(duì)超低價(jià)的旅游產(chǎn)品要提高警惕，自覺抵制“不合理低價(jià)游”。行業(yè)組織要倡導(dǎo)旅行社誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，強(qiáng)化行業(yè)自律，加強(qiáng)自我監(jiān)督。
二、以提升服務(wù)質(zhì)量為根本，規(guī)范導(dǎo)游執(zhí)業(yè)行為
各地要按照《加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)和管理工作行動(dòng)方案(2021—2023年)》要求，加強(qiáng)導(dǎo)游業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升導(dǎo)游專業(yè)水平與服務(wù)質(zhì)量;要針對(duì)社會(huì)反映強(qiáng)烈的未取得導(dǎo)游證而從事導(dǎo)游活動(dòng)、辱罵游客、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫游客參加購物活動(dòng)、向游客兜售物品、擅自增減旅游項(xiàng)目等問題，加大綜合治理力度，凈化市場(chǎng)環(huán)境，健全執(zhí)法保障。督促旅行社優(yōu)先選派服務(wù)質(zhì)量好，業(yè)內(nèi)認(rèn)可度高的導(dǎo)游，加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游的管理和督導(dǎo)，在出團(tuán)前，對(duì)導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量提出明確要求，要求導(dǎo)游落實(shí)“誠(chéng)信為本、服務(wù)至誠(chéng)”的理念，規(guī)范提供導(dǎo)游服務(wù)。
三、以整治“不合理低價(jià)游”為重點(diǎn)，加大綜合執(zhí)法力度
各地要進(jìn)一步加強(qiáng)旅游市場(chǎng)執(zhí)法，依法查處“不合理低價(jià)游”、指定具體購物場(chǎng)所、導(dǎo)游強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫購物等各類旅游市場(chǎng)違法違規(guī)行為，及時(shí)發(fā)布指導(dǎo)案例，震懾違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，進(jìn)一步規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序。要緊盯網(wǎng)絡(luò)輿情，提高問題發(fā)現(xiàn)能力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)依法查處。要提升旅游投訴處理效率，依法依規(guī)分類處置舉報(bào)線索與糾紛投訴，保障廣大游客合法權(quán)益。
四、以落實(shí)旅行社疫情防控指南為基礎(chǔ)，加強(qiáng)疫情防控和安全管理
各地要科學(xué)精準(zhǔn)實(shí)施跨省旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)管理“熔斷”機(jī)制，指導(dǎo)督促旅行社嚴(yán)格執(zhí)行《旅行社新冠肺炎疫情防控工作指南(第四版)》，密切關(guān)注跨省旅游熔斷區(qū)域更新情況，及時(shí)調(diào)整團(tuán)隊(duì)行程，強(qiáng)化關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理，從細(xì)從實(shí)落實(shí)各項(xiàng)疫情防控措施。加強(qiáng)旅游團(tuán)隊(duì)全程安全管理，安排旅游線路時(shí)，注意安全風(fēng)險(xiǎn)，選擇有資質(zhì)的旅游車輛和司機(jī)。要求導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中及時(shí)提醒游客注意安全，嚴(yán)格遵守相關(guān)區(qū)域的安全管理規(guī)定。遇到突發(fā)事件，及時(shí)反應(yīng)和妥善處置。
特此通知。
文化和旅游部辦公廳
2022年8月10日